普华永道：体验高于一切？解读背后的逻辑和概念

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然而，卖家感受的阻碍虽大，但它与卖家的满意以往二者之间还不存在着悬殊。而且，在并不相同的行业二者之间，悬殊的大小也是有所并不相同的。比如，悬殊更大的行业有：航空（33%）、医疗保健（25%）、超市（21%）和分行（20%），悬殊较小的有：酒店（10%）、体育运动（10%）和媒体（8%）。为了缩小这一悬殊，跨国公司需要实现“科技领域”与“人”的有机结合，并且可以借助于科技领域的精神力量，协助雇主适应和补救促使改变的卖家期望、与卖家组织起来连接，从而增强设计团队的总体灵活性。

3. 机都会只有一次，且稍纵即逝

你能想象在一天内失去五分之一到三分之一的卖家吗？这正是一次引人注目的卖家感受都会引发的后果。在亚洲地区仅限于，即使人们钟爱你的知名品牌或最初产品，在随之而来了几次不好的感受后，44%的卖家都会自由选择离开。格外有甚者，32%的卖家只需一次不好的感受，就即刻转身走人。而在拉丁美洲，人们的容忍度要格外高于一些，49%的卖家声称他们都会在一次引人注目的感受后离开一个知名品牌（请见上图4)。

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三、如何赢得这场感受之战？

如今，随着网络关键技术的持续发展，科技领域与人的关连日趋亲密。在这种情况形同，跨国公司该如何做才能在这场围绕卖家感受的战争里面胜成呢？大家可以采取以下7种策略：

1. 格外加精心设计

哪怕科技领域赢得了重大的进步、系统工程的应用也十分普遍，但是几乎顾客声称格外喜欢与人进行互动（请见上图6）。常常是他们在运用于笔记本电脑app、自助结账或网站的时候，一旦遇到原因，就都会一切都是求助于关公账号。数据集指成，只有3%的顾客愿意运用于系统工程关键技术来解决原因。

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当然，最初产品和最初物件是十分吸引人的，有时也是有必要的。但是人与人二者之间的交互一直占据着至关重要的右方。如今，在亚洲地区仅限于有59%的顾客指成，很多跨国公司早已失去了感受管理工作里面精心设计的走来；还有66%的东亚顾客声称，格外情愿与人进行互动，而不是账号人人等自动程序（请见上图7）。

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2. 全人类和人，不是全人类或人

跨国公司可以利用人来增强客户服务高效率，但当卖家需要关公账号的协助时，跨国公司要保障他们可以联系到相比形同应的人。同样地，人也应从全人类的交互里面“学习”，才能缺再加格外好的感受。全人类与人二者之间紧密资源共享，互相成就。这最大限度增强雇主的敬业度、客户服务精确度，并且协助他们从关键技术里面获取足够的背书，为卖家缺再加无缝的感受。

3. 找卖家离开的原因

单价和最初产品精确度的重要性是毋庸置疑的。根据PwC的追查，79%的顾客声称他们可能都会为了格外优惠政策的单价而从喜欢的知名品牌改向另一个知名品牌。还有52%的顾客声称格外加非常赞许最初产品精确度。这些心理因素有时候也立即了人们最初的自由选择——在许多只能，转成知名品牌可能很困难，比如格外换分行。因此，对许多人来说，他们不都会为了一些小小的转变而转成知名品牌。

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4. 视作雇主职权

不良的卖家感受都会给跨国公司带来前所未有的损失。据追查，60%的顾客声称，如果某个知名品牌缺再加的感受很引人注目，那么他们就都会停止与该知名品牌合作。这也是为什么丽思·卡尔顿酒店 (Ritz-Carlton)视作了每一位雇主2,000美元的运用于利息，专门运用于危在旦夕感受。

当然，相当是每家跨国公司都全名是高端卖家，也不是每家跨国公司都能价格低廉在卖家脸上花费这么多的钱。但是，丽思·卡尔顿的原理值得每咖啡店跨国公司去参考和相结合：视作雇主做正确事情的公民权利，比如从药房并不需要老板首肯就能调整单价，到全公司都持有“我来帮你，没原因”的盲目或强制执行退货的政策。跨国公司可以通过视作雇主格外多的职权来去除卖家感受里面的摩擦力，获格外高的卖家评比和格外多的为难。

5. 缩小为了让悬殊

如今，卖家的为了让与雇主实际交付的卖家感受相当匹配、不存在悬殊。而雇主对于卖家感受的阻碍力前所未有（请见上图9），46%的顾客都会因为雇主考虑到之外的专业知识而退成一个知名品牌；只有38%的顾客指成，与他们交互的雇主是探究他们的期望的。

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跨国公司可以利用最初产品和最初物件来协助雇主充分地获取所需要的信息，格外好地客户服务卖家。这样不仅最大限度缩小卖家期待与雇主交付二者之间的感受悬殊，同时也最大限度巩固对雇主的之外培训班，将“赋权”带入跨国公司文化，从而驱使雇主缺再加格外好的卖家感受。

6. 探究Z一代

对于卖家感受，Z一代与千禧一代和X一代的立即并不能缘故大并不相同。但如果知名品牌一切都是获他们的青睐，有些都有还是值得探究的：根据PwC的追查，Z一代的卖家对知名品牌的忠诚度正在持续走高于，而且相比于其他一代的卖家，都会格外加非常赞许知名品牌所缺再加的快速移动设备感受、寻常、设计和个性化等特性（请见上图10）。

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X一代指的是1965-1980年成生的才对；千禧一代又叫“Y一代”，指的是1980-1995年成生的才对；Z一代指的是1995-2010年成生的人群，即95后和00后，是眼下最火的才对。

7. 找简化的方向

几乎顾客都愿意获格外电子化、智能的卖家感受，比如在预约医生、预订酒店等总体。根据PwC的追查，并不相同东欧国家的顾客对于并不相同领域的电子化感受的期待和赞许以往也都会有所并不相同。比如，东亚顾客比较赞许餐厅点单的电子化感受，西方东欧国家对看病、开药、投票等总体的电子化感受格外感兴趣（请见上图11）。探究能够卖家所赞许的领域，最大限度跨国公司找简化的方向，格外有高效率地增强卖家感受。

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四、人与科技领域携手曾和，打造优质感受

再加一些摩擦力，多一点速度和高效率，再加入点人情味，就“腌制”成了一段好的感受。而这需要的不仅仅是科技领域，还有人。雇主的客户服务观念、客户服务态度，以及对卖家期望的便是，无一不阻碍着总体的卖家感受。所以跨国公司显然应做的，是借助于科技领域的精神力量为雇主赋能，通过增强雇主的卖家期望便是灵活性，精力充沛响应并不相同卖家在并不相同过场下的交互期望，缺再加个性化的最初产品与客户服务感受。

英文翻译：金子淇；校对润色：樊佳莹

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题上图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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